Beauty tydzień po otwarciu. Jak reagują Klienci i specjaliści?

1209,08 zł – tyle średnio wydał salon fryzjersko-kosmetyczny by dostosować się do nowych wytycznych. Przygotowania do wdrożenia nowych zasad trwały średnio 3,62 dni. Prawie wszyscy oczekują rozwiązania problemu cen środków ochronnych. Do salonów wróciło 61,26% klientów. Co stało się dla klientów i specjalistów największym dyskomfortem, a co jest akceptowalną normą?

Branża Beauty po raz kolejny sprawdza, jak nowe wytyczne wpłynęły na poziom satysfakcji Klientów i kosmetyczek. Z badań przeprowadzonych przez Akademię Sztuki Piękności w dn. 24-25 maja 2020 roku metodą CAWI na próbie 100% specjalistów i przedsiębiorców Beauty wynikają wnioski o kondycji branży i nowym rygorze sanitarnym. Nowy rygor definiują wytyczne opublikowane w dn. 13.05.2020 dla salonów fryzjerskich i salonów kosmetycznych przez Ministerstwo Rozwoju. Wytyczne powstały wskutek współpracy z Ministerstwem Rozwoju wszystkich liczących się organizacji branżowych oraz z uwzględnieniem 200.000 komentarzy ponad 30.000 specjalistów skupionych wokół Beauty Razem. Dzięki szybkiej adaptacji, otwarcie salonów kosmetycznych i fryzjerskich możliwe było już 18 maja 2020. Według badań IMAS “Na co czekamy po pandemii”, otwarcie salonów Beauty było najbardziej pożądanym “odmrożeniem” w Polsce.

61,26% Klientów wraca

jak wynika z aktualnego badania przeprowadzonego w dn. 25.05.2020, natomiast średnia kolejka dwa dni po otwarciu salonów Beauty wynosiła 16 dni (źródło: badanie na prośbę Ministerstwa Rozwoju metodą CAWI przeprowadzone w dn. 20 maja 2020 r. na reprezentatywnej 1340 specjalistów i przedsiębiorców Beauty z Beauty Razem, Akademia Sztuki Piękności). Wynik nieco ponad połowę powracających Klientów należy uznać za tożsamy dla wcześniejszych badań.

Przygotowanie salonów wymagało czasu i nakładów finansowych

Salony wydały średnio nieco ponad 1200 zł na dostosowanie do nowych warunków przyjęć. Po odrzuceniu skrajnych 20% wyników, koszty oscylowały w kwotach 500-2000 zł, przy czym dla co czwartego salonu wydatki te zamknęły się w kwocie 1000 zł, a co dziesiątego – 2000 zł. Przedsiębiorcy i specjaliści Beauty poświęcili na to średnio 3,5 dnia. Warto podkreślić, że ostateczny kształt nowych wytycznych został opublikowany na stronach gov.pl/rozwoj 13 maja 2020 r., a branża mogła działać już od 18 maja. Jednocześnie znaczna część salonów nadal ma “stare” zapasy środków higienicznych, dezynfekcyjnych i ochronnych sprzed pandemii. Obecnie ceny środków wzrosły o ok. 2000%, a mimo to średni wzrost cen usług wynosi zaledwie 1.80 zł na zabiegu.

Największym problemem są ceny środków dezynfekcyjnych

Aż 99,2% właścicieli salonów i specjalistów Beauty oczekuje rozwiązań w zakresie środków dezynfekcyjnych, ochronnych i higienicznych i odpowiedziało twierdząco na pytanie “Czy uważasz, że rząd powinien rozwiązać problem wysokich cen środków higienicznych, ochronnych, dezynfekcyjnych?”. Przeciwnego zdania jest jedynie 0,8% specjalistów.

Należy tu nadmienić, ze środowisko Beauty Razem zaproponowało Ministerstwu Rozwoju odliczenie od podatku 50% nakładów na środki dezynfekcyjne, ochronne i higieniczne, co stanowi drugi punkt tzw. Tarczy Beauty. Analogiczne propozycje zostały przesłane posłom wszystkich opcji. Zaproponowane rozwiązanie pozostaje bez odzewu.

Klienci raczej akceptują nowe zasady. Dla specjalistów są kłopotliwe

Minął tydzień od otwarcia salonów, stąd pojawiły się pierwsze wnioski. Przeważająca część Klientów – 60,79% akceptuje nowe standardy przyjmowania w salonach. Dla ponad 1/3 (35,45%) nowe warunki są przyczyną dyskomfortu. Tylko 3,76% jest bezwarunkowo zadowolonych z podwyższonego rygoru bezpieczeństwa. Inaczej jest w wypadku specjalistów specjalistów i przedsiębiorców Beauty. Nowe obostrzenia bezwarunkowo akceptuje 48,20% respondentów, natomiast sprawiają one wyraźny dyskomfort 51,80%. Wynik ten można uznać za pozytywny, choć dla wielu osób nowa sytuacja jest niekomfortowa.

Co akceptują Klienci salonów, a na co narzekają?

Największym problemem okazał się zakaz korzystania z telefonów komórkowych – wskazało to aż 63,93% respondentów. Klienci czują się niekomfortowo mając zabieg wykonywany w maseczce – choć gdy specyfika usługi tego wymaga (np. maseczka na twarz lub strzyżenie brody), jej stosowanie nie jest konieczne przy zastosowaniu innych środków ochronnych dopasowanych do specyfiki wykonywanego zabiegu. Połowie Klientów przeszkadza brak ciepłych napojów, choć 43,00% to akceptuje.

Co trzeci Klient nie przepada za zabiegiem w dodatkowej odzieży ochronnej, choć w wypadku prawie połowy zabiegów, analogiczna lub podobna odzież ochronna była wcześniej powszechnie stosowana. Klienci akceptują ankiety wstępne przed zabiegiem (które w podobnej formie wcześniej prowadził co piąty salon) oraz konieczność pozostawienia odzieży w wyznaczonym miejscu. Podzielone zdania, niemal 50/50, są w wypadku braku poczekalni w salonie.

• Zakaz korzystania z telefonów komórkowych
  Dyskomfort: 63,93%, Akceptacja: 35,47%, Zadowolenie: 0,60%, Nie zmieniało: 1,19%
• Konieczność przebywanie w maseczce (jeśli nie koliduje to z zabiegiem)
  Dyskomfort: 62,04%, Akceptacja: 37,55%, Zadowolenie: 0,41%, Nie zmieniało: 2,97%
• Brak poczekalni w środku salonu
  Dyskomfort: 53,85%, Akceptacja: 45,53%, Zadowolenie: 0,62%, Nie zmieniało: 4,75%
• Brak ciepłych napojów
  Dyskomfort: 48,68%, Akceptacja: 43,00%, Zadowolenie: 0,20%, Nie zmieniało: 16,43 %
• Dodatkowa odzież ochronna dla Klienta
  Dyskomfort: 34,49%, Akceptacja: 55,75%, Zadowolenie: 9,76%, Nie zmieniało: 43,17%
• Konieczność umawiania zdalnie wizyt – brakiem możliwości wejścia “z ulicy”
  Dyskomfort: 30,02%, Akceptacja: 59,23%, Zadowolenie: 10,75%, Nie zmieniało: 2,38%
• Ankieta wstępna
  Dyskomfort: 28,50%, Akceptacja: 69,00%, Zadowolenie: 2,50%, Nie zmieniało: 20,79%
• Pozostawienie ubrania w wyznaczonym miejscu
  Dyskomfort: 17,57%, Akceptacja: 78,45%, Zadowolenie: 3,97%, Nie zmieniało: 5,35%
• Konieczność częstszego mycia rąk
  Dyskomfort: 2,38%, Akceptacja: 88,69%, Zadowolenie: 8,93%, Nie zmieniało: 0,20%

Jak czytać powyższe statystyki? Dyskomfort, Akceptacja, Zadowolenie – to poziom zadowolenia Klientów, wg. tygodniowej obserwacji specjalistów Beauty. Jednocześnie część salonów kosmetycznych nie wprowadziło zmian w danej metodzie ochronnej, bo już wcześniej była powszechnie stosowana – jest to zawarte w odpowiedzi: Nie zmieniało.

Co lubią kosmetyczki i fryzjerzy, a na co narzekają?

Największym dyskomfortem dla 69,91% właścicieli salonów jest konieczność rezygnacji z poczekalni dla Klientów – Według nowych wytycznych, klient powinien umówić się na wizytę zdalnie, a jeśli przyjdzie przed czasem, poczekać na zewnątrz. Ankiety wolimy przeprowadzać zdalnie, niż osobiście. Dla 54,48% specjalistów przeprowadzenie ich jest niekomfortowe, w wypadku aplikacji mobilnej dyskomfort spada do 33,78%. Specjaliści nie przepadają za przyłbicami, aż 62,32% twierdzi, że pracuje się w nich niekomfortowo. Podobnie, aż 52,53% nie przepada za ciągłą pracą w maseczce ochronnej, a dla 45,95% niewygodne jest, gdy Klient ma założoną maseczkę (poza sytuacją, gdy kolidowałoby to z wykonywanym zabiegiem). Najmniej dyskomfortu specjaliści czują przy dezynfekcji stanowisk po każdym kliencie, myciu rąk – gdzie jednocześnie pojawiło się najwięcej zmian. Niemal każdy salon umieścił dodatkowe informacje o nowych wytycznych bezpieczeństwa (pozostała część analogiczne informacje miała już wcześniej).

Co podoba nam się najbardziej? Największy komfort czujemy korzystając z zdalnych metod umawiania (aplikacja mobilna, telefon) – 40,95%, pracując w rękawiczkach – 51,02% i dezynfekując stanowiska po każdym Kliencie – 53,09%. Jednocześnie są to środki, z których korzystaliśmy najczęściej.

• Jak oceniasz poczekalnię na zewnątrz?
  Dyskomfort: 67,91%, Akceptacja: 25,27%, Komfort: 6,81%, Nie zmieniało: 9,90%
• Jak Ci się pracuje w przyłbicy?
  Dyskomfort: 62,32%, Akceptacja: 27,34%, Komfort: 10,34%, Nie zmieniało: 19,60%
• Jak oceniasz “pleksy” przy zabiegach na dłonie?
  Dyskomfort: 58,02%, Akceptacja: 24,23%, Komfort: 17,75%, Nie zmieniało: 41,98%
• Jak oceniasz odzież ochronną (np. fartuch jednorazowy)?
  Dyskomfort: 55,81%, Akceptacja: 33,72%, Komfort: 10,47%, Nie zmieniało: 14,85%
• Jak oceniasz ankiety – na miejscu w salonie?
  Dyskomfort: 54,48%, Akceptacja: 37,29%, Komfort: 8,23%, Nie zmieniało: 18,22%
• Jak Ci się pracuje w maseczce?
  Dyskomfort: 52,53%, Akceptacja: 39,80%, Komfort: 7,68%, Nie zmieniało: 1,98%
• Jak oceniasz przepierzenia między stanowiskami?
  Dyskomfort: 52,38%, Akceptacja: 34,92%, Komfort: 12,70%, Nie zmieniało: 50,10%
• Jak oceniasz niekorzystanie z telefonu komórkowego?
  Dyskomfort: 51,21%, Akceptacja: 25,71%, Komfort: 23,08%, Nie zmieniało: 2,18%
• Jak Ci się pracuje gdy Klient ma maseczkę?
  Dyskomfort: 45,95%, Akceptacja: 38,25%, Komfort: 15,80%, Nie zmieniało: 4,75%
• Jak oceniasz dystans 2m między stanowiskami?
  Dyskomfort: 36,69%, Akceptacja: 45,99%, Komfort: 17,31%, Nie zmieniało: 23,37%
• Jak oceniasz konieczność pozostawienia ubrania klientów w wyznaczonym miejscu?
  Dyskomfort: 37,14%, Akceptacja: 46,68%, Komfort: 16,18%, Nie zmieniało: 4,55%
• Jak oceniasz potrzebę zapewnienia jednorazowych materiałów dla każdego klienta?
  Dyskomfort: 33,81%, Akceptacja: 40,41%, Komfort: 25,77%, Nie zmieniało: 3,96%
• Jak oceniasz ankiety – przez aplikację mobilną?
  Dyskomfort: 33,78%, Akceptacja: 43,24%, Komfort: 22,97%, Nie zmieniało: 56,04%
• Jak oceniasz potrzebę dezynfekcję części wspólnych (blatów, klamek, itd)?
  Dyskomfort: 19,88%, Akceptacja: 53,82%, Komfort: 26,31%, Nie zmieniało: 1,39%
• Jak Ci się pracuje w rękawiczkach?
  Dyskomfort: 17,48%, Akceptacja: 31,50%, Komfort: 51,02%, Nie zmieniało: 2,57%
• Jak oceniasz umawianie klientów zdalnie (telefon, aplikacja mobilna)?
  Dyskomfort: 13,52%, Akceptacja: 45,53%, Komfort: 40,95%, Nie zmieniało: 0,40%
• Jak oceniasz potrzebę wietrzenia pomieszczeń?
  Dyskomfort: 12,05%, Akceptacja: 55,02%, Komfort: 32,93%, Nie zmieniało: 1,39%
• Jak oceniasz umieszczenie informacji czy instrukcji o bezpieczeństwie, myciu rąk, itd?
  Dyskomfort: 6,60%, Akceptacja: 59,00%, Komfort: 34,40%, Nie zmieniało: 0,99%
• Jak oceniasz potrzebę umieszczenia w internecie informacji o środkach bezpieczeństwa
  Dyskomfort: 6,93%, Akceptacja: 67,23%, Komfort: 25,84%, Nie zmieniało: 5,74%
• Jak oceniasz konieczność częstszego mycia rąk?
  Dyskomfort: 4,58%, Akceptacja: 50,00%, Komfort: 45,42%, Nie zmieniało: 0,59%
• Jak oceniasz potrzebę dezynfekcję stanowisk po każdym kliencie?
  Dyskomfort: 4,19%, Akceptacja: 42,71%, Komfort: 53,09%, Nie zmieniało: 0,79%

Jak czytać powyższe statystyki? Dyskomfort, Akceptacja, Komfort – to poziom zadowolenia specjalistów Beauty, wg. ich tygodniowych doświadczeń. Jednocześnie część salonów kosmetycznych nie wprowadziło zmian w danej metodzie ochronnej, bo już wcześniej była powszechnie stosowana, bądź nie ma zastosowania dla specyfiki danego zabiegu – jest to zawarte w odpowiedzi: Nie zmieniało.

Jakie uwagi zgłaszają specjaliści?

Wśród uwag z badania (pytanie otwarte) często poruszanym tematem jest dyskomfort wielogodzinnej pracy w maseczce, co może mieć długoterminowe konsekwencje zdrowotne, zwłaszcza dla alergików, a także percepcję i samopoczucie. Noszenie maseczki przez Klientów pogarsza łatwość komunikacji i odbiera część przyjemności z korzystania z usług. Pewien opór budzi także całkowity zakaz korzystania z telefonów komórkowych, podczas gdy urządzenie można zdezynfekować w razie chęci jego użycia.

Specjaliści zwracają także uwagę, że część z wymogów jest niewspółmierna do ograniczeń w innych branżach, np. gastronomicznej (gdzie osoby przebywają bez maseczek), czy służby zdrowia (gdzie w trakcie rutynowych wizyt u lekarza specjalisty, z reguły nie korzysta on z fartuchów jednorazowych).

Znacznie zmniejszyła się także efektywność czasy pracy salonów, bądź jest to związane z koniecznością wydłużenia czasu pracy. Uciążliwe są przerwy pomiędzy zabiegami, czy konieczność zlikwidowania części stanowisk. Kosmetyczki i fryzjerzy zwracają także uwagę na nadprodukcję śmieci – zwłaszcza przy separacji odzieży klientów; wskazują przy tym nieekologiczną postawę wobec środowiska naturalnego.

W niektórych wypadkach problemem jest zapis zdalny – zwłaszcza w wypadku salonów, wśród których znaczna część Klientów stanowią Seniorzy. Jednocześnie wśród przeważającej części właścicieli salonów pojawia się opinia, że przeważająca część rygoru sanitarnego była już stosowana wcześniej, a obecna sytuacja wymagała jedynie adaptacji dotychczasowych środków bezpieczeństwa. Fryzjerzy, kosmetyczki i styliści jednoznacznie deklarują, że stosują nowe wytyczne i pragną zapewnić Klientom poczucie bezpieczeństwa.

W trakcie pandemii Klienci prawdopodobnie będą przychodzić rzadziej

Wynik 61,26% “powrotów” z aktualnego badania, jest niemal tożsamy z wcześniejszymi badaniami (z dn. 4-5 maja 2020 r. metodą CAWI na reprezentatywnej próbie 3588 klientów salonów kosmetycznych, źródło: #BeautyRazem), czyli dwa tygodnie przed otwarciem salonów kosmetycznych. W badaniu zapytano, z jaką częstotliwością Klienci będą korzystać z usług danej kategorii, w stosunku do stanu sprzed epidemii, gdzie przyjęto, że 100% to “normalna” częstotliwość sprzed pandemii.

68,9% fryzjer
64,0% kosmetyczka
67,1% paznokcie
47,9% przedłużanie rzęs

Oznacza to, że prawdopodobnie Klienci zmniejszą częstotliwość korzystania z usług, a proponowane przez środowisko Beauty Razem w ramach “Tarczy Beauty” rozwiązania legislacyjne stymulujące rynek Beauty, jak np. 8% VAT dla usług kosmetycznych, odliczenie od podatku części nakładów na środki dezynfekcyjne, ochronne i higieniczne, czy rozważany wariant stymulacji rynku analogiczny do proponowanych rozwiązań w branży turystycznej “Bon Turystyczny” – znacząco polepszą kondycję branży Beauty w trakcie trwającego okresu zdrowotnej niepewności. Innym możliwym rozwiązaniem jest zapowiadany przez Beauty Razem program wzajemnego wsparcia, który można zastosować równolegle do codziennej pracy.

Część mediów publikuje nieprawdziwe dane

Specjaliści i przedsiębiorcy dementują już pierwsze nieprawdziwe dane i Fake News, które pojawiły się w trakcie pandemii, sugerujące lawinowe podwyżki cen. Dane z rynku włoskiego, sprzeciw organizacji konsumenckich we Włoszech oraz informacje o podwyżkach we Włoszech, w rzeczywistości nie mają przełożenia na sytuację na rynku polskim. Średni wzrost cen w Polsce wynosił zaledwie 1,80 zł brutto, a 79,3% salonów nie podniosło cen. (źródło: badania z dn. 20 maja 2020 r. na prośbę Ministerstwa Rozwoju przeprowadzonego przez Akademię Sztuki Piękności w grupie specjalistów Beauty Razem, na próbie 1340 respondentów, specjalistów i przedsiębiorców Beauty). Wśród 20,7% salonów które w związku z zwiększeniem cen środków ochronnych o 2000% zdecydowały się na przeniesienie cen na cenę usługi, wzrost wynosił 8,72 zł, a nie do 200 zł, jak się sugeruje.